Еще летом минчанка Екатерина с гражданским мужем и двумя детьми купили тур в ОАЭ. Начало отдыха было назначено на 20 сентября. Приключения начались уже в минском аэропорту: когда семья с чемоданами и распечатанными билетами прибыла туда, выяснилось, что вылет перенесен на более раннее время — на пару часов. Пришлось разворачиваться и ехать домой… В Дубай белорусы в итоге все же попали, но теперь требуют от туроператора возместить ущерб — не только за недоразумение с вылетом. Фирма видит ситуацию несколько иначе. Историю конфликта рассказал Onliner.by.
Ехали в Эмираты, но не доехали
— 20 сентября в 02.50 мы прибыли в минский аэропорт, — рассказывает Екатерина. — В билетах было указано время вылета — 05.40. Смотрим на табло, а там время вылета 03.20. Регистрация на рейс, соответственно, закончилась. Получается, уже никуда не летим… Мы обратились в кассу аэропорта — там нам объяснили, что туроператор был оповещен о смене расписания. Но почему нас не предупредили?
Как бы то ни было, в ту ночь семья загрузилась в такси и отправилась обратно.
— Думаю, не стоит описывать наше состояние, когда мы ехали домой, — возмущена туристка. — Дочке 7 лет, сыну — 10, они не понимали, что происходит, просили что-то сделать…
Попытки улететь в отпуск были продолжены на следующий день. Екатерина рассказывает, что удалось вымолить у авиакомпании: они согласились за свой счет поменять билеты на новую дату — 22 сентября.
Вторая попытка
На этот раз вылет по маршруту Минск — Дубай с пересадкой в Тбилиси благополучно состоялся.
Ситуацию, судя по всему, старался урегулировать и туроператор. Время окончания отдыха сдвинули на два потерянных дня, договорились с отелем. Соответственно, семье поменяли и обратные билеты.
Вот только по прибытии в Дубай, по словам Екатерины, снова что-то не заладилось:
— Каково было наше удивление, когда в аэропорту нас никто не встречал. Стали писать представителям — оказалось, что там просто не знают о нашем прилете в этот день. В конце концов спустя несколько часов нам предоставили трансфер.
Белоруска перечисляет и другие моменты, которые испортили ей впечатление. Масштаб претензий, например, такой:
— В турфирме нам никто не предложил, а мы сами не знали, что можно приобрести тур «все включено», в том числе алкоголь. В итоге мы практически одни ходили с браслетами другого цвета, а алкоголь, соответственно, для нас был платным. Выглядели как белые вороны.
К номеру и его комплектации у женщины тоже есть вопросы: заказали двухместный «стандарт», но с учетом детей там оказалось не все просто.
— По нашей просьбе принесли кровать с бельем для одного ребенка, второй должен был спать на диване. Когда попросили одеяло для второго ребенка, ответили, что не положено, одеяло идет только к кровати. Дали плед, но, когда мы попросили пододеяльник, отказали. Но разве мы не заплатили за комплект белья для ребенка? Полотенец в номере, к слову, тоже было два. Мы просили дополнительные — их приносили, а на следующий день при уборке забирали и опять оставляли два. Вскоре мы устали с этим бороться, пользовались вчетвером двумя. Мелочь, но неприятно.
«Компенсируйте нам 2265 рублей»
Вернувшись в Беларусь, Екатерина решила не оставлять все это просто так. В компанию была направлена жалоба с описанием понесенного ущерба — материального и морального.
В частности, от турагентства потребовали возместить:
- стоимость ПЦР-тестов, которые пришлось сделать лишний раз, — 72,04 рубля;
- такси в аэропорт и обратно — 92,30 рубля;
- компенсация за два лишних дня отпуска Екатерины — 101,64 рубля.
Также туристы потребовали в возмещение морального вреда заплатить им 2000 рублей (по 500 рублей на каждого). Итого вышло 2265 рублей за все. Сам тур на четверых стоил 3300 долларов.
— Суммы взяты не из головы, — уточняет минчанка. — Я сходила в общество защиты прав потребителя, проконсультировалась с юристом.
Турагентство: «Заказчик выбрал отель сам»
Onliner дозвонился в ООО «Дороготур» (эта фирма значится в договоре). Сотрудница компании, назвавшаяся Юлией, сразу отметила: претензии по этой истории получены, готовится ответ, но на выяснение всех обстоятельств потребуется дополнительное время, так как некоторые позиции находятся в компетенции партнеров, в том числе зарубежных.
Кроме того, по первой части (такси, ПЦР, отпуск) расходы туристам уже компенсированы, деньги выплачены. Таким образом, завис только моральный вред. Некоторые обстоятельства нуждаются в уточнении.
В «Дороготуре» настаивают, что всеми силами старались и стараются урегулировать ситуацию, но подробно комментировать произошедшее не готовы: еще идет разбирательство.
— Мы всячески хотим помочь нашим туристам, идем им навстречу, — говорит Юлия. — На этот тур нами потрачено много личных сил и эмоций. Заказчик сам выбирал подходящий по бюджету вариант отеля, знал, что дети будут спать на дополнительных местах… В любом случае выяснить все нюансы без обращения в ОАЭ и в авиакомпанию невозможно, поэтому ждем ответ оттуда.